La relation avec le consommateur est plus que jamais un enjeu majeur, qu'il s'agisse de conquérir de nouveaux clients ou de les fidéliser. Et la mise en place des plateformes de relation client nécessite aujourd'hui une véritable réflexion en amont sur les objectifs de celle-ci, notamment sur la priorité accordée à la richesse de la communication, ou au contraire à la rapidité d'appels décrochés et de réponses obtenues.

De sous-traitant à co-traitant.

Quel est le point commun entre Air France, Banque Populaire ou Vente-privée.com ? Toutes ces entreprises ont misé sur des stratégies musclées de fidélisation de leurs clients avec des programmes de fidélité personnalisés, un service client bétonné ou une interactivité développée. Sur des marchés matures comme ceux sur lesquels elles opèrent, la période n'est plus à la seule expansion agressive, mais à la consolidation des arrières.

Cartes, coffrets, chèques-cadeaux. Offrir le choix entre un baptême de plongée, un tour de circuit au volant d'une Ferrari ou un après-midi dans un spa de luxe... Proposer un chèque-cadeau ou une carte prépayée de plusieurs dizaines d'euros à valoir dans une large sélection de magasins... Peut-être les formules idéales pour séduire clients et fournisseurs. Simples et pratiques, ces solutions dématérialisées font en effet souffler un vent de modernité sur le marché du cadeau d'affaires.

Zoom, en septembre 2010, sur la qualité des centres d'appels téléphoniques, pour lesquels les entreprises françaises ont pris conscience de l'importance stratégique dans le cadre de la gestion de leur relation client. Sous la pression financière, le modèle des centres d'appels externalisés continue à s'étendre. Cependant les ouvertures de plates-formes étrangères sont freinées au profit de la création de sites de gestion de relation client dans les régions françaises. La question se pose toutefois sur la qualité de service, le choix d'externaliser ou non et le lieu d'implantation.

Zoom, en octobre 2010, sur les pratiques des grandes entreprises internationales en matière de responsabilité sociale dans le cadre de leurs relations avec leurs sous-traitants à travers le monde. Alors qu'une mauvaise conduite des fournisseurs peut engendrer une mauvaise image de la multinationale, les grandes entreprises mettent désormais en place des codes éthiques avec leurs sous-traitants (portant sur l'interdiction du travail des enfants, la sécurité, les heures de travail, les salaires, la liberté d'association, etc.).

Rencontre, en décembre 2010, avec Rémi Grenier, président de l'assisteur français Mondial assistance, qui analyse l'évolution des marchés des services et les enjeux de la relation avec les clients. Les points abordés : le marché de l'assistance ; les changements apportés par Internet ; la chaîne de valeur ; le modèle B-to-B-to-C (business to business to consumer) ; la culture managériale du marché des services ; le marché de l'assistance et des services à la personne ; les perspectives de ces secteurs.

Défiance, dérision, détachement, discrédit, les poisons d'une marque.

Eclairage, en 2011, sur les aspects juridiques des relations entre entreprises et auto-entrepreneurs, des rapports parfaitement légaux et établis mais qui nécessitent de prendre un minimum de précautions pour ne pas tomber sous le coup d'une condamnation pour salariat déguisé, ou pour absence d'assurances adaptées à l'activité. La grande inquiétude des entreprises travaillant avec des auto-entrepreneurs doit être de marquer leur statut de prestataire extérieur, bien distinct de celui de salarié, sous peine que l'auto-entrepreneur soit requalifié finalement en salarié.

Lumière, en mars 2011, alors que la France compte plus de 15 millions de mobinautes (utilisateurs de l'Internet mobile), sur l'évolution de la relation client entraînée par l'essor de l'Internet mobile et des smartphones. Plus averti, mieux informé et connecté en permanence, le nouveau consommateur veut une réponse précise à ses besoins où qu'il soit et quand il le veut, un service irréprochable, immédiat et à moindre coût. Dans un contexte où toutes les grandes marques ont désormais leur application, les entreprises ne peuvent plus se contenter de fournir les services traditionnels.

Eclairage, en mai 2011, sur le choix du cadeau d'affaires, alors que l'offre s'élargit et que s'opère un creusement entre les segments haut de gamme et les produits bon marché. Les deux recouvrent une utilité spécifique, entre valeur affective pour les premiers et fonction publicitaire pour les seconds. Si les cadeaux classiques ne se démodent pas, de nouvelles tendances apparaissent, comme le high-tech, les cadeaux ″verts″ et ″évènementiels″. Dans cette profusion d'offres, les distributeurs jouent un rôle essentiel pour aider les entreprises dans leur choix.

Eclairage, en juillet 2011, sur les systèmes de rémunération des cabinets de recrutement en France, ″success fee″ et ″retainer fee″, qui répondent à deux logiques différentes. Le success fee (rémunération au succès) semble gagner les faveurs des cabinets de recrutement, mais s'avère plus approprié pour le recrutement des cadres intermédiaires. Le retainer fee, qui permet un paiement en plusieurs fois, est mieux adapté au recrutement des cadres supérieurs et des hauts dirigeants, compte tenu des exigences en investissement, en temps et en conseil.