La consultante propose de prendre en compte les facteurs psychologiques dans l'élaboration d'une communication en situation de crise. S'appuyant sur la méthode Process communication, développée par T. Kahler, elle décrit les moyens de faire face à l'urgence, l'émotion et l'incertitude ainsi qu'aux réactions émotionnelles de la cellule de crise, du public et à ses propres réactions.