Les agents IA, collaborateurs virtuels autonomes alimentés par l’IA générative, sont capables de remplir des objectifs complexes, collaborant entre eux et avec des salariés humains, et utilisant des outils informatiques. Ils permettent une disponibilité du service client 24h/24 et 7j/7, une baisse des coûts, une amélioration de la conversion grâce à une assistance pendant la navigation, et une personnalisation accrue des contenus marketing et de l’expérience client. Selon une étude Salesforce’s Connected Shoppers menée en 2025 auprès de retailers mondiaux, 40% des répondants citent le manque de compétences internes comme frein à l’adoption, 38% évoquent le coût d’adoption, et 37% la difficulté à mesurer clairement le retour sur investissement (ROI). 65% des consommateurs français se disent intéressés par les agents IA pour optimiser l’utilisation de leurs points de fidélité, et 63% souhaitent des réponses rapides à leurs questions destinées au service client. 56% des retailers français considèrent déjà les agents IA comme indispensables pour rester compétitifs en 2025, et 69% prévoient d’augmenter leurs dépenses en IA cette année. L’innovation clé ayant permis cette avancée est le Model Context Protocol (MCP), mis au point fin 2024, qui permet aux modèles de langage de grande taille (LLM) de se connecter de façon autonome à des ressources informatiques, comme des logiciels ou des sites web, élargissant ainsi considérablement leurs capacités par rapport à l’utilisation classique d’API. Des entreprises comme Cdiscount, Amazon, The Fork et Zalando ont commencé à intégrer ces agents IA depuis début 2025. Chez Cdiscount, un hackathon a permis de développer deux cas d’usage : un agent assistant les vendeurs de la marketplace pour optimiser leurs fiches produits, et un agent conversationnel intelligent pour les consommateurs, capable de détecter différentes intentions d’achat et d’activer les bons leviers (moteur de recherche, recommandations, présentation de photos). Cet agent, actuellement en phase de test, sera disponible au grand public dans les semaines à venir, avec pour objectif d’augmenter la conversion et de réduire les irritants clients. Amazon a lancé Nova Act, un outil permettant aux développeurs de créer des agents IA capables de gérer des tâches récurrentes, comme commander automatiquement une salade à livrer chaque mardi, simplifiant ainsi les achats récurrents. Zalando a lancé fin 2024 un assistant IA qui fournit des conseils mode contextualisés selon les pages visitées, ce qui a triplé la longueur moyenne des requêtes sur la barre de recherche, signe d’un engagement accru des clients. Les agents IA sont capables de chercher et compiler des données, générer des fiches produits, conseiller les clients, former les équipes, piloter le marketing et la publicité, et gérer la logistique (par exemple, en pilotant automatiquement les niveaux de stock). Ils peuvent s’interfacer avec des outils comme Google Ads ou Meta Ads pour piloter les campagnes d’acquisition selon des objectifs précis, comme baisser le coût par clic de 10% sans affecter le volume des ventes. Cependant, ces agents ne sont pas encore totalement autonomes. La plupart sont aujourd’hui semi-autonomes, car il manque encore des briques technologiques pour atteindre une indépendance totale. La fiabilité des outils reste un impératif, notamment pour éviter les erreurs dans la gestion des marketplaces ou des interactions clients. Les agents « juges », capables d’évaluer et valider les actions de leurs pairs sans intervention humaine, améliorent la fiabilité en limitant les hallucinations de l’IA générative. Les avancées techniques depuis le lancement de ChatGPT fin 2022 permettent de maîtriser la quantité de données mobilisée par ces modèles. L’adoption de ces agents IA implique un important travail sur la qualité des données et l’architecture technique, ainsi qu’un accompagnement des équipes humaines pour accepter de travailler avec ces nouveaux outils, malgré la crainte de remplacement. Les professionnels du secteur abordent cette perspective avec prudence, conscients que l’e-commerce 100% autonome n’est pas encore d’actualité. Les e-commerçants qui ne s’engagent pas dans cette révolution risquent un décrochage progressif sur des indicateurs clés comme la satisfaction client ou la capacité d’innovation. Les agents IA sont appelés à devenir un standard et un levier d’équilibre dans un marché sous pression, à condition de réussir leur déploiement à grande échelle et d’accompagner le virage culturel nécessaire auprès des équipes.